さすがだなと思った銀行員さん。

今日銀行で用事をしていたら

「何だよ、何回もめんどくせーな!前と一緒だろ!早くしろよ!」

と大きな怒鳴り声が…

空気が凍りつきました。

どうやら、急いでいるのに何枚も紙を書かなきゃいけないことに腹が立ったようです。

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他のお客さんも顔を下に向け、見ないふりです。

もうこれ以上怒鳴らないで…
と思っていると、対応していた若い女性行員さん、

「そうですよね、ご面倒ですよね」
「何回も大変ですよね、お手数おかけします」
「お忙しい中ありがとうございます」

と対応。
この言葉だけで、あっという間にその男性はおとなしくなりました。
ご面倒ですよね、大変ですよね、という「共感の言葉」と、
お忙しい中来てくださったことへの「承認の言葉」、
そして「感謝の言葉」。

この3つがそろうと無敵ですね。

 

私も以前は接客業をしていたのて、クレーム応対はたくさんしてきました。

その時に感じていたのは、怒りでカッカしている人は、決して自分の言い分を通したいのではなく、
「自分の気持ちを理解してほしい」
ということ。

傷ついた、悲しかった、困ったという、怒りの下にある本当の気持ちを理解してほしいんですよね。
そこに上手に共感することができると、不思議なくらい相手の怒りがスッと引いていったりするんです。

怒鳴った男性客も、あっという間におとなしくなったと思ったら、なんと
「でかい声出して悪かったね」
と言って帰っていかれました。

 

相手を無理やり落ち着かせようと「大声を出さないでください」なんて、ナンセンスな対応はしないと思いますが、でも、それをやれば間違いなくさらに頑なになっていたはず。

共感、承認、感謝の言葉って、童話の「北風と太陽」でいう、まさに太陽ですね。

 

 

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