未確定なのですが、クレーム対応(基本ではなく応用編)の研修のお話があったので、心理学から見るクレーム対応について。

 

私も会社勤めの頃は、それは山ほどクレーム対応をしてきました。10年以上いて、ざっと計算しても何百件(どんな会社じゃい!というツッコミはおいといて)。

 

怖い目にもあいましたが、何百件もこなすと(こなすという言い方も変ですが)、何度か苦情の電話を下さっていた方の中には、他の人が電話に出ると「君じゃだめだから野末さんに代わって」と言われるまでになりました。良いのか悪いのかわかりませんが(苦笑)

 

クレーム対応のマニュアルはもちろんあり、研修で練習もしましたが、マニュアルはあくまでも「最低限」のものであり、例え新人であっても、せめても相手の怒りをこれ以上大きくしないためのものだと捉えています。

それでもやはり、マニュアル通りだけだと誠意が伝わらずに、元々の苦情に加え、対応の悪さでも怒りを買ってしまう「二次クレーム」に発展することもしばしば。

誠意が伝わらないと、もう二度とそのお客様には来ていただけません。

 

クレームで誠意を伝えるには、2つのポイントに対応する必要があります。

それは
「論理面と感情面」。

何にお困りで、何求めているのかに対応することと、怒りの感情、もっと言えば、怒りの下にある本当の感情をいたわることが大事。

極端に言うと、

「こういう手続きをして、こうなりましたので返金させていただきます」だと

「金返せばいいってもんじゃないだろー!」

となるし、

「申し訳ございません。大変ご不快でしたよね。大変な思いをさせてしまいました…」ばかりだと

「で、どうしてくれるの?」

となりますよね。

このバランスが取れないと、二次クレームに発展する可能性が高まってしまうのです。

 

私が企業研修でお伝えできることとしては、

・論理面と感情面に対応するためのコミュ二ケーションの取り方
・相手の心理から見る、謝罪する時の注意点
・クレームを信頼に変える関わり方
・相手を落ち着かせるためのメンタルトレーニングからの豆知識
・冷静に誠意ある対応ができる自分になるために

などなど、メンタルの専門家だから伝えられることがあります。
今までの研修に、少し「心」というエッセンスを加えるだけで、ワンランク上の対応を目指せそうてすね。

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